Les contacts par recommandations (comprendre le bouche à oreille) sont une formidable source de développement dans un univers business ou les décideurs sont sur-sollicités… Ces contacts sont très rentables car les coûts d’acquisition sont faibles et ils ont un a-priori positif sur vous car recommandés. Personne n’irait mettre en doute la parole d’un ami qui vous recommande, non ? Ces contacts requièrent tout de même un effort et une approche, et sans doute une rencontre, mais leur coûts d’acquisition est très faible ce qui fait que le retour sur investissement est énorme.

Pour une entreprise en B2B dont les processus de vente sont longs (et c’est généralement le cas !), le bouche à oreille a un impact positif pour aider à remplir le pipe des équipes commerciales et soutenir une partie de l’activité. Les nouvelles technologies et internet en premier lieu, permettent de faciliter une démarche de recommandation sur un volume bien plus important que l’action terrain du commercial qui va pendre un café et dire bonjour… Encourager la recommandation et récolter un plus grand volume de contacts ayant un regard sans à priori est un must, nous allons poser quelques éléments clés pour vous permettre d’analyser vos actions et orienter votre dynamique « recommandation » !

1. Une campagne « contact-qui-a-un contact ».

Prenez le temps d’éplucher vos fichiers et sortez-en vos 100 clients préférés ! Mettre en place une campagne qui invite vos clients et prospects à vous recommander à au moins un de leurs propres contacts, si seulement 10 vous répondent… c’est 10 contacts pour votre prospection ! En reward, incitez vos contacts en leur offrant un élément de service ou un « cadeau » sympa. Cela ne coûte pas grand chose au regard de vos autres actions et cela peut rapporter beaucoup ! Pour exemple, juste sur le concept du « livre blanc », sachez que 89% des personnes qui le reçoivent vont le diffuser (en interne et en externe…).

2. Facilitez le partage de vos informations par vos clients/prospects.

L’utilisation du web par vos clients et prospects doit être un facilitateur et un accélérateur dans la captation de contact et la diffusion de vos infos. Votre univers web tient-il compte de cet aspect ? si la réponse est non, alors orientez votre structure de diffusion en ce sens ! Cela ne coute rien de mettre ce type de bouton d’action partout et cela peut rapporter beaucoup !

3. Ne négligez pas les collaborateurs…

Tout le monde cherche a avoir le « décideur », cependant une action de recommandation peut également passer par d’autres services et collaborateur de la personne avec qui vous souhaiteriez entrer en contact. Tout contact dans l’entreprise est bon à prendre pour que votre nom sorte du lot et soit recommandé. Ce type de contacts périphérique peut également faire partie d’une démarche de nurturing afin d’éveiller la réflexion et le besoin pour ensuite toucher et convaincre le décideur qui vous intéresse.

4. Ayez le réflexe de la recommandation.

Vous avez un relation avec un prospect, un client et les choses ont tourné en votre faveur… ou pas ? Si vous avez correctement fait votre job, il n’y a aucune raison de ne pas demander une recommandation et un contact. Rien ne sert de tourner autour du pot, et généralement les gens vous répondent… Il n’y a pas de mal à demander.

5. Recommandez à votre tour, ils vous le rendront !

Vos clients sont satisfaits, ils vous ont recommandé à l’un de leurs contacts ? alors retournez leur la pareille. Cela permet de cimenter le lien et votre attitude altruiste sera un élément très positif pour vos relations futures. Ce type de faveur est souvent payée de retour.

Comme toute action de marketing, la recommandation doit être intégrée à la stratégie globale de l’entreprise. Elle peut s’approcher du marketing viral sans toutefois y être associée car la relation dans la recommandation a ce caractère one-to-one qu’il est plus difficile d’implémenter avec le viral (très souvent associé à « faire du buzz ! »).

Laurent Bertin

Attracktiv – Groupe Agoraios

1. La stratégie hiérarchique par contagion
L’enseigne commence par implanter des « têtes de pont » ou unités pilotes qui vont permettre de tester le concept avant de le généraliser. Deux stratégies sont possibles : commencer par implanter les têtes de pont dans les grandes villes, puis développer le réseau ; ou commencer par les petites et moyennes villes avant la contagion à d’autres zones géographiques.
Une variante de cette stratégie est l’effet de grappe, qui consiste à créer plusieurs points de vente simultanément, dont l’objectif est d’augmenter rapidement la part de marché du réseau, mais avec pour inconvénient majeur un effet possible de « cannibalisation » entre les magasins.

2. La stratégie d’écrémage
L’objectif de cette stratégie est de cibler les segments de clientèle les plus rentables, quelle que soit leur situation géographique. Cette stratégie est l’apanage essentiel des magasins de luxe.

3. La stratégie d’acquisition
C’est la stratégie la plus simple pour se développer rapidement, puisqu’elle repose sur le rachat de points de vente existants.

4 La Franchise

5 L’international avec des implantations à l’etranger notamment dans le but de contourner certaines lourdeurs administratives, réglementaires et financieres.